Пять чувств менеджера Виктор Крючков, руководитель отдела Исследований и разработок
консалтинговая группа "Четвертое измерение"
Не вызывает сомнения, что интеллект является основой для достижения управленческой эффективности. Способность к анализу, логическое мышление, видение долгосрочной перспективы важны для управленца. Но последнее время в специальной литературе и в практике менеджмента существует тенденция наряду с интеллектом в его традиционном понимании (IQ) использовать понятие интеллекта эмоционального (EQ). Один из создателей концепции эмоционального интеллекта, Дэниэл Гоулман высказал мнение о том, что эмоциональный интеллект гораздо важнее IQ для менеджеров. С другой стороны, многие руководители в своей повседневной работе придерживаются противоположных взглядов, в частности, "эмоции вредят рабочему процессу", "чувства сотрудников не имеют значения", "нет необходимости контролировать собственные эмоции" и т.д. Цель данной статьи - прояснить реальную, действительную важность эмоционального интеллекта, показать возможности его применения, использования и развития в отечественных реалиях. Под эмоциональным интеллектом мы подразумеваем возможность понимать и осознавать свои эмоции, мысли, мотивы и управлять ими и своим поведением. Это также понимание эмоциональной и мотивационной сферы других людей, умение управлять их эмоциями, а значит, умение руководить, предвидеть их поведение с целью повышения индивидуальной эффективности и эффективности организации. Более широкому осмыслению концепции эмоционального интеллекта будет способствовать понимание его структуры. Понятие эмоционального интеллекта состоит из следующих аспектов: Эмоциональное осознание Осознанность - это способность человека посмотреть на себя со стороны и проверять свои эмоции, мышление, намерения, ценности, поведение и их воздействие на окружающих. Эмоциональное осознание подразумевает осознание менеджером своих чувств, эмоций, мотивов и управление ими. Менеджеру с развитым самоосознанием свойственна самокритичность, честность в отношении своих достоинств и недостатков, понимание жизненных приоритетов. С практической пользой осознания собственных эмоций хорошо знакомы специалисты HR-отделов или руководители, которые в силу должностных обязанностей занимаются наймом персонала. Зачастую кандидат в ситуации собеседования вызывает у интервьюера противоречивые чувства. В подобной ситуации очень важно определить, что стоит, например, за возникшим чувством раздражения к кандидату - его внешнее сходство с человеком, коммуникация с которым не была успешна в прошлом опыте или неявное ощущение того, что кандидат обманывает. Контроль эмоций Традиционно под выражением "контроль эмоций" понимается управление проявлением своих эмоций. Но в контексте эмоционального интеллекта это понятие расширяется до регулирования не только количества, но и качества эмоциональных реакций. Контроль эмоций не означает, что менеджер просто сдерживает определенные эмоции усилием воли. Скорее, наоборот: контроль эмоций можно представить как выбор эмоциональной реакции, способствующий максимальной успешности. Это умение менеджера выбрать среди широкого спектра возможных в данный момент эмоций ту единственную, которая поможет ему эффективно работать и взаимодействовать с сотрудниками. Руководитель должен действовать согласно своим эмоциональным потребностям, тем не менее, ни в коем случае не игнорируя потребности окружающих. Например, популярно мнение о том, что эмоциональному, темпераментному руководителю нередко бывает "дешевле" напрямую разрядиться в острой ситуации, чем прорабатывать и анализировать свои эмоции. Не отрицая подобной возможности, добавим: естественным ограничителем подобной реакции должен стать контроль над тем, чтобы эмоциональные проявления менеджера были адекватны ситуации и не затронули окружающих сотрудников. Социальная чуткость Социальная чуткость - это способность менеджера к взаимодействию с сотрудниками на основе поддерживающего общения, эмпатии, обсуждения и совместной деятельности. Проявление социальной чуткости можно продемонстрировать на следующем примере. У менеджера, ранее дававшего отличные результаты, резко снизилась эффективность работы. При этом формально он продолжает выполнять все свои обязанности. Его непосредственный руководитель вместо традиционных обвинений и инсинуаций избрал другую тактику: в ходе доверительных неформальных бесед он смог прояснить причины спада работы управленца и помог определить, какие действия необходимо предпринять для улучшения ситуации. Управление отношениями Под управлением отношениями, с нашей точки зрения, следует понимать осознание менеджером потребностей сотрудников и подчиненных, а также использование этого знания в целях их развития, влияния и воодушевления. Менеджеру важно уметь понимать не только поступки своих сотрудников, но и делать это вовремя, не откладывая. Даже талантливому управленцу будет тяжело возглавить команду, где конфликты начались "не вчера" и имеют богатую историю. Взаимные обиды, склоки, агрессия, желание отомстить вместе с усталостью зачастую пускают глубокие корни и ситуация становится трудной для какой-либо коррекции. Отношение к эмоциональности Наш опыт позволяет сделать вывод о том, что в большинстве украинских компаний существует недопонимание важности эмоционального менеджмента. Возможности применения эмоционального интеллекта руководителями незаслуженно недооцениваются. Это проявляется в их поведении: они скупы на похвалы, не могут понять мотивов действий коллег, не контролируют проявлений своих эмоций, им свойственно скрывать положительные эмоции и открыто проявлять негативные (например, делая выговор подчиненному). Менеджеры формируют в себе привычки, блокирующие способность использовать эмоциональную информацию при принятии решений и общении с сотрудниками. Можно отметить о двух крайностях, свойственных руководителям. Во-первых, это бесконтрольные проявления отрицательных эмоций: руководитель общается с подчиненными на повышенных тонах, бурно реагирует на неудачи. Взаимодействуя с таким руководителем, подчиненный, выбирая время для доклада, как правило, осведомляется в офисе о настроении шефа и вместо того, чтобы прямо взаимодействовать в рабочем порядке, буквально ловит настроение своего руководителя. Важно отметить, что это, в свою очередь, является благодатной почвой для манипуляций. Пользуясь, к примеру, ситуативным благодушием руководителя, сотрудник может склонить его к недостаточно взвешенному принятию решения. Нередки также случаи, когда вспыльчивому, несдержанному руководителю информацию о неудачах в работе либо подают в легких тонах полуправды, либо преподносят тогда, когда ничего сделать уже нет никакой возможности (сотрудники тянут до последнего, откладывая неприятный разговор). Другая крайность - это следование ошибочному стереотипу об эффективном управленце, который неподвержен влиянию эмоций. Такой руководитель хочет казаться невозмутимым, спокойным, собранным. К сожалению, такие руководители не понимают, что зачастую изображать подчеркнутую холодность означает использовать чужую маску, обманывать самого себя. Нивелируя эмоциональность на рабочем месте, руководитель тем самым нивелирует и позитивные эмоции, в том числе увлеченность, энтузиазм, радость, так необходимые для воодушевления подчиненных. Причины эмоциональной некомпетентности На наш взгляд, наиболее весомой причиной низкого уровня развития эмоционального интеллекта является фактор воспитания. Эмоции детей причиняют неудобства многим родителям. Взрослые зачастую нетерпеливо требуют, чтобы ребенок поскорее обрел контроль над собой, тем самым лишая его возможности адекватно дифференцировать свои детские эмоции и перерасти их без внешнего принуждения. Вследствие этого, детей так рано, как только возможно, приучают подавлять свои чувства и натягивать на себя фальшивую маску общепринятого "владения собой", что не может не найти своего отражения в дальнейшей жизни. Следует остановиться и на гендерных особенностях воспитания. Еще с детства мужчин учат сдерживать и подавлять свои эмоции. Педагогический принцип "мальчики не плачут" по прошествии многих лет у руководителей трансформируется в "офис - это территория без эмоций". Играют свою роль общественные стереотипы. К сожалению, в управленческих кругах Украины роль эмоций зачастую нивелируется: их проявление считается чем-то неприличным, несвойственным сильному человеку. Наше общество не поддерживает, не стимулирует эмоциональную модель поведения. До сих пор еще сильны модели старой школы управления. Следование, подражание им является еще одной причиной низкой эмоциональности руководителей. По ряду причин (социальных, политических и др.) такая модель была обоснована, но очевидно, что на сегодня командно-административное управление уже не в состоянии эффективно решать поставленные перед менеджерами задачи.
